Der Kundenserviceplan von Royal Jordanian ist das Ergebnis der neuen Bestimmungen des US-Verkehrsministeriums, mit denen die wichtigsten Serviceleistungen für unsere Kunden sichergestellt werden sollen. Dieser Kundenserviceplan stellt eine separate Regelungen dar und ist nicht Bestandteil des Beförderungsvertrages von Royal Jordanian.
In unserem Kundenserviceplan finden Sie Informationen zu den Richtlinien, Verfahren und Methoden von Royal Jordanian für die Behandlung bestimmter Aspekte Ihre Reise mit unserer Fluggesellschaft, einschließlich der Ausnahmesituationen, die für Ihre Reisepläne entstehen können.
Den besten verfügbaren Tarif anbieten
Royal Jordanian bietet seinen Kunden über seine telefonischen Reservierungssysteme, auf seiner Website (rj.com), auf den Flughäfen und in den Ticketverkaufsstellen stets den besten verfügbaren Tarif (abhängig von Reisedatum, Flug und Reiseklasse) an.
Die Agenten von Royal Jordanian sind so geschult, dass sie den Kunden immer den günstigsten Tarif auf dem Markt anbieten. Das trifft auf alle Agenten zu, die Royal Jordanian in unseren Reservierungszentren, an den Ticketschaltern auf den Flughäfen sowie in den Ticketbüros der Städte vertreten. Nach der Reservierungsrichtlinie und -praxis von Royal Jordanian müssen alle Reservierungsagenten die Tickets zum besten verfügbaren Tarif in einem bestimmten Markt pro Flugsegment verkaufen, sofern der Kunde nicht einen anderen Wunsch äußert (z. B. First Class oder Unrestricted Coach). Die Reservierungsagenten werden bei ihren diesbezüglichen Bemühungen vom Computerreservierungssystem durch automatische Methoden unterstützt.
Die Kunden über bekannte Verspätungen, Stornierungen und Umleitungen informieren
Wenn sich Flüge wegen unvorhergesehener Gründe verzögern oder storniert oder umgeleitet werden, setzt Royal Jordanian alles daran, die Kunden auf dem Flughafen sowie an Bord der betroffenen Flugzeuge zeitnah und zutreffend bestmöglich über bekannte Verspätungen, Stornierungen und Umleitungen zu informieren.
Die Richtlinie von Royal Jordanian sieht vor, dass mindestens alle 30 Minuten aktuelle Informationen zur Verfügung gestellt werden. Einzelheiten zu Verzögerungen werden entsprechend den Fluginformationen, die aus dem Reservierungs- und Check-in-System hervorgehen, sowie den Mitteilungen vom Operation Control Center weitergegeben.
Stornierungen vor Abflugdatum
Falls ein Flug vor dem Tag des Abflugs storniert wird, versuchen die Agenten von Royal Jordanian die betroffenen Kunden zu erreichen. Die Reservierungsabteilung bucht die Kunden um und bearbeitet Rückrufe für Kunden vor dem Abflugtag.
Flugstornierungen am Flughafen
Bei einer Flugstornierung unternimmt Royal Jordanian alles, was möglich ist, um die Kunden auf dem nächsten Flug von Royal Jordanian unterzubringen, sofern die benötigten Sitzplätze verfügbar sind. In den meisten Fällen bucht Royal Jordanian die Kunden je nach Ticket und Grund für den Flugausfall bei entsprechender Verfügbarkeit auch auf andere Fluggesellschaften um. Royal Jordanian teilt den Kunden den Grund für die Stornierung mit und nennt ihnen die möglichen Alternativen.
Stornierung von Reservierungen
Reservierungen, die auf rj.com oder über das Callcenter von Royal Jordanian vorgenommen wurden, können innerhalb von 24 Stunden nach Ticketausstellung telefonisch unter der Nummer +96265100000 beim Callcenter von Royal Jordanian storniert werden und werden vollständig erstattet. Voraussetzung ist jedoch, dass der Zeitraum zwischen Kaufdatum und Abflugdatum mehr als eine Woche beträgt.
Serviceleistungen, um
die Folgen von Stornierungen und verpassten Anschlussflügen für die Passagiere zu mildern
Stornierungen ohne Umleitung und verpasste Anschlussflüge
Wenn ein Flug von Royal Jordanian storniert wird oder seinen Anschlussflug nicht erreicht und die Gründe dafür bei Royal Jordanian liegen, organisiert Royal Jordanian eine Übernachtung für den Fluggast.
Royal Jordanian übernimmt die folgenden Kosten: Hotelzimmer (Royal Jordanian kommt nicht auf für: Zimmerservice, Alkohol oder Spielfilme, Wäscheservice oder andere Hotelserviceleistungen)
Bodenbeförderung (sofern nicht vom Hotel übernommen)
Passagieren ohne Gepäck werden gegen Vorlage von Quittungen angemessene Kleinausgaben für Toilettenartikel und ähnliche Gegenstände zurückerstattet, die sie benötigen, bis sie wieder im Besitz ihres Gepäcks sind.
Royal Jordanian übernimmt keine Hotelunterbringung, wenn ein Flug storniert oder ein Anschlussflug nicht erreicht wird und die Gründe dafür außerhalb der Kontrolle von Royal Jordanian liegen, z. B. Witterungsverhältnisse oder Entscheidungen der Flugsicherung. Darüber hinaus kommt Royal Jordanian in den folgenden Fällen nicht für Hotelkosten auf.
- Für Kunden, deren Reise in einer Stadt unterbrochen wird, bei der es sich um den Herkunftsort, den Ort eines geplanten vorübergehenden Aufenthalts oder den Wohnsitz des Kunden handelt.
- Wenn der Flug, auf dem der Kunde befördert wird, aufgrund der Wetterverhältnisse oder aus anderen Gründen, die außerhalb der Kontrolle von Royal Jordanian liegen, zu einer anderen Stadt oder einem anderen Flughafen umgeleitet wird und sich der Zielort, der auf dem Ticket des Kunden angegeben ist, im selben Großraumgebiet befindet.
- In Fällen, in denen Royal Jordanian keine Übernachtung bezahlt, erhalten die Passagiere eine Liste mit Hotels/Motels, die bei Flugstornierungen Übernachtungen zu einem reduzierten Preis anbieten.
Umleitung (der Flug wird zu einem anderen Flughafen umgeleitet und storniert)
Die Piloten oder die Flugbegleiter teilen den Kunden den Grund für die Umleitung mit. Unter Umständen müssen die Kunden an Bord bleiben. Wenn es die Zeit zulässt, servieren die Flugbegleiter in begrenztem Rahmen Getränke. Wenn die Kunden das Flugzeug verlassen müssen, müssen das gesamte Handgepäck sowie alle persönlichen Gegenstände aus der Kabine entfernt werden.
- Umleitungsflughafen:
Unvorhergesehene Umstände können die Landung auf anderen Flughäfen erforderlich machen. In diesen Fällen können Busse eingesetzt werden, um die Passagiere zu ihrem endgültigen Bestimmungsort zu bringen. Es ist akzeptabel, einem Kunden zu gestatten, einen Umleitungsflughafen direkt zu verlassen, ohne dass er gezwungen ist, zu seinem endgültigen Bestimmungsort zu reisen.
- Städte, die von Royal Jordanian angeflogen werden:
Wenn ein Flug (Flugzeug) in eine Stadt umgeleitet wird, die von Royal Jordanian oder einem Codesharing-Partner angeflogen wird, bucht der Kundenservice in dieser Stadt die Kunden entweder auf den nächsten Flug von Royal Jordanian oder den nächsten verfügbaren Flug mit einer anderen Fluggesellschaft um.
- Städte, die nicht von Royal Jordanian angeflogen werden:
Wenn ein Flug (Flugzeug) in eine Stadt umgeleitet wird, die nicht von Royal Jordanian oder einem Codesharing-Partner angeflogen wird, veranlasst der Manager des Kundenservice im Operations Control Center von Royal Jordanian die Umbuchung auf eine andere Fluggesellschaft und/oder eine Hotelunterbringung. Sobald die Flugbegleiter vom Cockpit informiert wurden, teilen sie den Kunden den Grund für die Umleitung (sofern sie dazu berechtigt sind), die geschätzte Abflugzeit und/oder die Unterbringung mit. Bei Stornierung des Fluges werden die Passagiere je nach Verfügbarkeit auf eine andere Fluggesellschaft umgebucht. Das Flugpersonal vertritt Royal Jordanian gegenüber den Kunden.
- Hotelunterbringung und Umleitung in Städte, die nicht von Royal Jordanian oder einem Codesharing-Partner angeflogen werden:
Wenn bis zum nächsten Tag keine alternative Beförderungsmöglichkeit verfügbar ist und eine Übernachtung erforderlich wird, teilt das Flugpersonal den Passagieren mit, welche Kosten Royal Jordanian übernimmt.
Nachstehend sind die Leistungen aufgeführt, die Royal Jordanian übernimmt, wenn ein Flug aus anderen Gründen als den Witterungsbedingungen storniert wird:
- Hotelzimmer (Royal Jordanian kommt nicht für Zimmerservice, Alkohol oder Spielfilme auf)
- Bodenbeförderung (sofern nicht vom Hotel übernommen)
- Passagieren ohne Gepäck werden gegen Vorlage von Quittungen angemessene Kleinausgaben für Toilettenartikel und ähnliche Gegenstände zurückerstattet, die sie benötigen, bis sie wieder im Besitz ihres Gepäcks sind.
Zeitnahe Aushändigung des Gepäcks
Royal Jordanian unternimmt alle angemessenen Schritte, um das Gepäck zeitnah (innerhalb von 24 Stunden) auszuhändigen, und versucht, die Kunden zu erreichen, deren nicht abgeholtes Aufgabegepäck mit einem Anhänger mit Namen und Adresse oder Telefonnummer versehen ist.
Das Gepäck kann unter Umständen nicht innerhalb von 24 Stunden zurückgegeben werden, wenn beispielsweise das Namensschild auf dem Gepäckstück fehlt und die Angaben auf der Außenseite des Aufgabegepäcks keine Telefonnummer enthalten.
Royal Jordanian empfiehlt allen Kunden, auf sämtlichen aufgegebenen Gepäckstücken innen und außen Informationen anzubringen, die die Identifizierung ermöglichen. Auf diese Weise ist es unseren Agenten möglich, sich mit Passagieren in Verbindung zu setzen, die ihr Aufgabegepäck noch nicht abgeholt haben. Die Agenten sind angewiesen, die Telefonnummer anzurufen, die auf dem Gepäcknamensschild angegeben ist, falls ein nicht abgeholtes Aufgabegepäckstück gefunden wird.
Die Kunden müssen innerhalb von vier Stunden nach Ankunft ihres Fluges vermisstes Gepäck schriftlich melden. Wenn ein Kunde ein vermisstes Gepäckstück meldet, wird die Suche mithilfe des Gepäckermittlungssystems eingeleitet. Die Ermittlung beginnt, sobald die Meldung für vermisstes Gepäck eingeht. Royal Jordanian ist sich der Unannehmlichkeiten bewusst, die durch vermisstes Gepäck verursacht werden, und setzt alles daran, um dem Kunden sein Gepäck so schnell wie möglich auszuhändigen.
Wenn Kunden innerhalb von vier Stunden nach Ankunft ihres Fluges vermisstes Gepäck gemeldet haben und sich die Rückgabe des Gepäcks um 24 Stunden oder mehr nach der Meldung verzögert, erstattet Royal Jordanian den Kunden zwischenzeitlich entstandene Ausgaben für den Kauf von Toilettenartikeln und Kleidung. Hierbei gelten die folgenden Richtlinien:
- Zwischenzeitlich entstandene Ausgaben in angemessener Höhe, z. B. für Toilettenartikel, werden nach Vorlage der Quittungen zurückerstattet.
- Die Rückerstattung für zwischenzeitlich entstandene Ausgaben erfolgt pro Kunde mit bezahltem Ticket und nicht pro Gepäckstück.
- Am Wohnsitz des Kunden erfolgt keine Erstattung.
- Rückerstattungen sind nur gegen Vorlage von Quittungen möglich [A1].
Angemessene Unterbringung von Passagieren mit Behinderungen und besonderen Betreuungsanforderungen
Ziel von Royal Jordanian ist es, allen Menschen eine sichere und bequeme Reise zu ermöglichen. Alle Mitarbeiter von Royal Jordanian sind im Air Carrier Access Act (14 CFR Part 382) über die Zugänglichmachung des Luftverkehrs für behinderte Menschen geschult. In Übereinstimmung mit diesem Gesetz befördert Royal Jordanian Passagiere mit Behinderungen ebenso wie Passagiere ohne Behinderungen. Unsere Mitarbeiter begegnen behinderten Fluggästen stets mit Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Respekt. Royal Jordanian beschäftigt auf jedem Flughafen Mitarbeiter, die in der Behandlung von Beschwerden geschult sind und eventuelle Fragen beantworten.
Weitere Informationen für behinderte Passagiere, die Unterstützung benötigen, finden Sie hier.
Royal Jordanian akzeptiert Minderjährige ohne Begleitung im Alter zwischen fünf (5) und vierzehn (14) Jahren nur auf Nonstop-Flügen. Für alle Minderjährige, die ohne Begleitung mit Royal Jordanian fliegen, wird pro Richtung eine Begleitservicegebühr von 100 $ berechnet. Minderjährige im Alter zwischen 15 und 17 Jahren werden ohne Einschränkung auf Flügen von Royal Jordanian akzeptiert. Jugendliche ab 15 Jahren unterliegen nicht den Richtlinien für Minderjährige ohne Begleitung.
Ausnahme: Auf Wunsch der Eltern kann gegen Zahlung der entsprechenden Gebühr auch für Jugendliche zwischen 15 und 17 Jahren der Begleitservice für Minderjährige ohne Begleitung in Anspruch genommen werden. Nach Zahlung der Begleitservicegebühr finden alle Richtlinien und Verfahren für Minderjährige ohne Begleitung Anwendung.
Royal Jordanian erbringt Dienstleistungen für behinderte Personen und stellt entsprechende Hilfsmittel zur Verfügung, wenn diese Leistungen von oder für behinderte Passagiere angefordert werden. Royal Jordanian berechnet keine Gebühren für die Bereitstellung dieser Hilfsmittel bzw. die Erbringung dieser Dienstleistungen. Beispielsweise sind die folgenden Dienstleistungen und Hilfsmittel für Passagiere mit Behinderungen verfügbar:
- Hilfe beim Ein- und Aussteigen, Rollstühle am Boden, Rollstühle an Bord, Rampen oder mechanische Lifte
- Bereitstellung von Liften, Rampen oder Gangstühlen zur Unterstützung behinderter Passagiere, wenn keine Fluggastbrücken verfügbar sind
- Unterstützung an Bord beim Einnehmen und Verlassen des Sitzplatzes während des Ein- und Aussteigens, beim Verstauen und Hervorholen des Handgepäcks sowie bei der Vorbereitung des Essens, z. B. Öffnen von Verpackungen oder Beschreibung des Essens
- Bereitstellung von Telekommunikationsgeräten für gehörlose Passagiere (TDD, gebührenfrei rund um die Uhr)
- Kostenlose Beförderung von Assistenztieren in der Kabine
Erfüllung der wichtigsten Bedürfnisse bei längeren Verzögerungen an Bord
Royal Jordanian will seine Kunden keinesfalls Stress oder Risiken aussetzen. Aufgrund unvorhergesehener Umstände kann es jedoch vorkommen, dass ein Flugzeug nicht starten kann oder warten muss, bis ein Gate frei wird. Für solche Fälle hat Royal Jordanian Notfallpläne und entsprechende Richtlinien. Sowohl für ankommende als auch für abfliegende Flugzeuge wurde ein Plan entwickelt.
Entsprechend dem Notfallplan für unvorhergesehene Verzögerungen auf dem Rollfeld versorgt Royal Jordanian die Passagiere mit Essen und Wasser, stellt sicher, dass funktionsfähige Toiletten zur Verfügung stehen, unterstützt medizinische Behandlungen und bietet die Möglichkeit, das Flugzeug zu verlassen.
Die Piloten stehen in ständigem Kontakt mit dem Operations Control Center und dem Station Operations Center von Royal Jordanian und/oder der Vorfeldkontrolle, um stets aktuelle Informationen zu erhalten. Die Piloten und/oder die Flugbegleiter halten die Passagiere auf dem Laufenden.
