Le plan de services à la clientèle de Royal Jordanian fait suite aux nouvelles règles énoncées par le ministère américain des Transports pour prendre en charge les éléments de service essentiels qui affectent nos clients. Ce plan de services à la clientèle est expressément distinct du contrat de transport de Royal Jordanian et n’en fait pas partie.
Notre plan de services à la clientèle vise à vous informer sur les politiques, procédures et méthodes mises en œuvre par Royal Jordanian pour gérer certains aspects de votre voyage sur notre compagnie, y compris ces imprévus susceptibles de se produire au cours de votre voyage.
Offrir le meilleur tarif disponible
Grâce à ses systèmes de réservation par téléphone, son site Internet (rj.com), et ses billetteries implantées dans les aéroports et dans les villes, Royal Jordanian propose les tarifs les plus bas auxquels le client est en droit de prétendre en fonction de la date, du vol et de la classe de réservation demandée.
Les agents de Royal Jordanian sont formés pour offrir aux clients les tarifs les plus bas du marché. Sont inclus tous les agents représentant Royal Jordanian dans nos centres de réservations, aux comptoirs des aéroports et dans les billetteries en ville. La politique et les pratiques de réservations de Royal Jordanian imposent que tous les agents de réservation vendent les billets aux tarifs les plus bas possibles dans un marché donné par segment de vol, sauf indication contraire du client (billet en première classe ou billet en classe économique non soumis à restriction). Les agents de réservation utilisent à cette fin des méthodes automatisées via le système de réservation informatique.
Informer les clients des retards, annulations et déroutements connus
Lorsque des problèmes imprévus surviennent et que des vols sont retardés, annulés ou déroutés, Royal Jordanian met tout en œuvre pour fournir à ses clients, à l’aéroport et à bord de l’appareil concerné, dans les meilleurs délais et avec force détails, les meilleures informations disponibles concernant les retards, les annulations et les déroutements connus.
La politique de Royal Jordanian est de faire des annonces actualisées au moins toutes les 30 minutes. Les informations relatives au retard seront annoncées au fur et à mesure qu’elles seront communiquées via les informations de vol figurant dans le système de réservation et d’enregistrement informatique et provenant du centre de commande des opérations.
Annulation du vol avant la date de départ
Les agents de Royal Jordanian mettent tout en œuvre pour contacter les clients et les informer de l’annulation de leur vol avant le jour du départ. Le service des réservations replace les clients et gère les rappels des clients avant le jour du départ.
Annulation du vol à l’aéroport
En cas d’annulation d’un vol, Royal Jordanian fera tout ce qui est en son pouvoir pour replacer ses clients sur le prochain vol de Royal Jordanian, dans la limite des places disponibles. En fonction du type de billet acheté, de l’irrégularité et de la disponibilité du vol, Royal Jordanian replacera dans la plupart des cas les clients sur d’autres compagnies. Royal Jordanian communiquera aux clients la raison de l’annulation et les solutions disponibles.
Annuler les réservations
Vous pouvez annuler une réservation effectuée sur rj.com ou par l’intermédiaire d’un centre d’appels de Royal Jordanian dans les 24 heures suivant l’émission du billet et obtenir un remboursement complet en appelant le centre d’appels de Royal Jordanian au +96265100000, à condition que le voyage ait lieu plus d’une semaine après la date d’achat.
Services visant à réduire la gêne occasionnée aux passagers à la suite d’une annulation ou de correspondances manquées
Annulations sans déroutement et avec manquement de correspondances
Lorsque, pour des raisons échappant au contrôle de Royal Jordanian, un vol de Royal Jordanian est annulé ou entraîne pour un client le manquement de sa correspondance, l’obligeant à passer une nuit à l’hôtel, Royal Jordanian assure l’hébergement pour cette nuit.
Royal Jordanian prendra en charge: la chambre d’hôtel (Royal Jordanian ne prendra pas en charge le room service, les boissons alcoolisées, les films, la blanchisserie ou d’autres services hôteliers).
Le transport terrestre (s’il n’est pas assuré par l’hôtel).
Les passagers sans bagages se feront rembourser, sur présentation de justificatifs, les menues dépenses raisonnables (accessoires de toilette par exemple) qu’ils auront dû engager en attendant de récupérer leurs bagages.
Royal Jordanian ne fournira pas de chambre d’hôtel si un vol est annulé ou entraîne un manquement de correspondance en raison de circonstances échappant à son contrôle, comme des conditions climatiques ou des décisions du contrôleur du trafic aérien. Autres exceptions dans le cadre desquelles Royal Jordanian ne fournira pas de chambre d’hôtel:
- Un client dont le voyage est interrompu dans une ville qui est son point d’origine, le point de son séjour temporaire prévu ou son domicile permanent.
- Lorsque la destination est inscrite sur le billet du client, et le vol sur lequel le client est transporté est dérouté vers une autre ville ou un autre aéroport de la même zone métropolitaine en raison de conditions climatiques ou d’autres causes échappant au contrôle de Royal Jordanian.
- Dans les cas où Royal Jordanian n’offre pas de nuit d’hôtel, Royal Jordanian remet aux passagers une liste des hôtels/motels offrant un tarif réduit en cas de vol annulé.
Changement de destination (le vol est dérouté vers un autre aéroport et est annulé)
Les pilotes ou les agents de bord informeront les clients de la raison du changement de destination. Les clients pourront être tenus de rester à bord. Si les délais le permettent, les agents de bord offriront un service de boisson limité. Dans le cas où les clients doivent débarquer, tous les bagages à main et effets personnels doivent être enlevés de la cabine.
- Utilisation d’un aéroport de dégagement :
Il peut être nécessaire, à l’occasion de perturbations du trafic, de faire atterrir l’appareil sur un aéroport de dégagement puis d’emprunter un bus jusqu’à la destination finale. Il est acceptable de permettre à un client de quitter l’aéroport de dégagement directement sans lui imposer de se rendre jusqu’à la destination finale.
- Ville desservie par Royal Jordanian :
Lorsqu’un vol (aéronef) est dérouté vers une ville desservie par Royal Jordanian ou un partenaire de partage de code, puis annulé, les représentants du service client de la ville en question replaceront les clients sur le prochain vol de Royal Jordanian ou sur le prochain vol disponible d’un autre transporteur.
- Ville non desservie par Royal Jordanian :
Lorsqu’un vol (aéronef) est dérouté vers une ville qui n’est pas desservie par Royal Jordanian ou un partenaire de partage de code, puis annulé, le responsable du service client auprès du centre de commande des opérations de Royal Jordanian prendra les dispositions nécessaires avec d’autres transporteurs et/ou des hôtels. Une fois que les agents de bord auront reçu des informations du poste de pilotage, ils communiqueront aux clients la raison du changement de destination (s’ils en ont reçu l’autorisation), l’heure de départ prévue et/ou les modalités d’hébergement. Si le vol est annulé et sous réserve des disponibilités, les passagers seront replacés sur une autre compagnie aérienne. Les agents de bord et l’équipage technique seront les représentants de Royal Jordanian pour les clients.
- Chambres d’hôtel et déroutements vers des villes non desservies par Royal Jordanian ou un partenaire de partage de code :
Lorsqu’aucun autre mode de transport n’est disponible avant le lendemain et qu’il est nécessaire d’héberger les passagers, les agents de bord et l’équipage technique informent les passagers des frais pris en charge par Royal Jordanian. Vous trouverez ci-après la liste des frais pris en charge par Royal Jordanian pour autant que l’annulation ne soit pas due à de mauvaises conditions météorologiques :
- La chambre d’hôtel (Royal Jordanian ne prend pas en charge le room service, les boissons alcoolisées ou les films)
- Le transport terrestre (s’il n’est pas assuré par l’hôtel)
- Les passagers sans bagages se feront rembourser, sur présentation de justificatifs, les menues dépenses raisonnables (accessoires de toilette par exemple) qu’ils auront dû engager en attendant de récupérer leurs bagages.
Royal Jordanian met tout en œuvre pour que les bagages soient livrés dans les délais prévus (dans les 24 heures) et tentera de contacter les clients dont les bagages enregistrés et non réclamés comportent un nom, une adresse ou un numéro de téléphone.
Exemple d’une situation susceptible d’empêcher que les bagages soient restitués dans les 24 heures : lorsque le bagage n’a pas d’étiquette et que l’étiquette d’identification apposée à l’extérieur du bagage enregistré n’indique pas de numéro de téléphone.
Royal Jordanian conseille à tous les clients d’apposer une étiquette d’identification à l’intérieur et à l’extérieur de tous les bagages enregistrés. Nos agents pourront ainsi contacter les passagers n’ayant pas réclamé leurs bagages enregistrés. Les agents ont pour instruction d’appeler le numéro de téléphone indiqué sur l’étiquette du bagage s’ils venaient à trouver un bagage enregistré non réclamé.
En cas de bagages retardés, les clients doivent envoyer une notification écrite dans les quatre heures suivant l’arrivée du vol. Lorsqu’un client signale un bagage retardé, le système de suivi des bagages sert à lancer la recherche. Les mesures de suivi commencent dès que le retard est signalé. Royal Jordanian comprend parfaitement l’inquiétude et les désagréments occasionnés par une telle situation et mettra tout en œuvre pour que le client récupère ses bagages dans les plus brefs délais.
Lorsque les clients adressent leur réclamation dans les quatre heures suivant l’arrivée du vol et que le bagage est retardé pendant au moins 24 heures, Royal Jordanian couvre les dépenses engagées provisoirement pour l’achat d’accessoires de toilettes et de vêtements. Les directives suivantes s’appliquent :
- Le remboursement des frais raisonnables engagés provisoirement, comme les accessoires de toilette, sera examiné sur présentation des reçus.
- Une indemnité pour frais provisoire est versée par client porteur d’un billet et non par bagage.
- Aucune indemnisation n’est autorisée dans le lieu de résidence du client.
- Les reçus doivent être présentés pour pouvoir prétendre à remboursement.
Bien accueillir les passagers handicapés ou ayant des besoins spécifiques
Royal Jordanian s’attache à offrir des conditions de voyage sûres, pratiques et fiables à tous les voyageurs. Tous les salariés de Royal Jordanian sont formés à respecter la loi ACAA (Air Carrier Access Act) (14 CFR, Partie 382). Conformément à cette loi, Royal Jordanian n’exerce aucune discrimination à l’égard des handicapés. Les salariés qui sont en contact avec des passagers handicapés doivent faire preuve de bonté, de sensibilisation et de respect. Royal Jordanian emploie, dans chaque aéroport, des salariés qui ont été formés à la fonction de résolution des plaintes et peuvent répondre aux questions.
Pour les passagers handicapés ayant besoin d’assistance qui souhaitent de plus amples informations, cliquez ici. (here)
Royal Jordanian accepte les mineurs non accompagnés âgés entre cinq (5) ans et quatorze (14) ans, sur les vols directs uniquement. Des frais de 100 $ par trajet pour service d’accompagnement s’appliquent à tous les mineurs non accompagnés voyageant sur les vols Royal Jordanian. Les mineurs âgés entre 15 et 17 ans sont acceptés sans aucune restriction. Les enfants âgés de 15 ans et plus ne sont pas soumis aux politiques relatives aux mineurs non accompagnés.
Exception: les enfants âgés entre 15 et 17 ans peuvent être considérés comme des mineurs non accompagnés si leurs parents le souhaitent et règlent des frais d’accompagnement. Dès lors que les frais d’accompagnement sont acquittés, toutes les politiques et procédures relatives aux mineurs non accompagnés s’appliquent.
Royal Jordanian offrira des services et équipements destinés aux personnes handicapées dès lors qu’ils seront demandés par ou pour le compte de celles-ci. Royal Jordanian ne facturera pas ces installations, équipements ou services. Exemples de services et d’équipements mis à la disposition des personnes handicapées:
- Assistance lors de l’embarquement et du débarquement et de l’utilisation de fauteuils roulants au sol et à bord de l’appareil, et de rampes et ascenseurs mécaniques.
- Mise à disposition d’ascenseurs, de rampes ou de chaises roulantes pour aider les passagers handicapés en l’absence de passerelle d’embarquement.
- Assistance à bord dans le cadre du processus d’embarquement et de débarquement, rangement et récupération des bagages à main, et préparation des repas (ouverture des plateaux ou identification des aliments).
- Mise à disposition d’appareils de télécommunication pour les malentendants (service ATS gratuit, 24 heures sur 24, sept jours sur sept)
- Animaux d’assistance autorisés en cabine gratuitement.
Répondre aux besoins essentiels en cas de retard prolongé à bord de l’appareil
Royal Jordanian entend éviter tout stress ou préjudice inutile à ses passagers. Il peut toutefois arriver, en raison de circonstances imprévues, qu’un aéronef ne soit pas en mesure de décoller ou doive attendre qu’une porte d’embarquement se libère. Dans une situation de ce genre, Royal Jordanian dispose de plans et de politiques d’urgence. Un plan a été élaboré pour les aéronefs au départ et à l’arrivée.
Royal Jordanian offrira de la nourriture, de l’eau, des installations sanitaires, l’accès à des soins médicaux et la possibilité de débarquer, conformément au plan d’urgence en cas de retard important sur le tarmac.
Les pilotes entreront fréquemment en contact avec le centre de commande des opérations de Royal Jordanian, le centre de contrôle des opérations d’escale et/ou la tour de contrôle de l’aire de trafic pour obtenir des informations actualisées. Les pilotes et/ou les agents de bord tiendront les passagers informés.
