Este Plan de Atención al Cliente es independiente y no forma parte del Contrato de Transporte de Royal Jordanian.
Ofrecer la tarifa más baja disponible
A través de sus sistemas de reservas telefónicas, su página web (rj.com), en los aeropuertos y a través de las oficinas de venta, Royal Jordanian ofrecerá la tarifa más baja disponible para sus vuelos en función de la fecha, la ruta y la clase que se solicite. En el caso de que la tarifa más baja disponible sea ofrecida por cualquier otra entidad que no sea Royal Jordanian, Royal Jordanian facilitará esa información si se solicita en su página web, en el mostrador de billetes o a través de su centro de llamadas.
Notificación a los clientes de los retrasos previstos
Royal Jordanian hará todo lo posible para notificar a los clientes los retrasos, las cancelaciones o los cambios de ruta conocidos en un plazo de 30 minutos desde que Royal Jordanian tenga conocimiento del cambio de estado de un vuelo. Royal Jordanian proporcionará información relativa a los retrasos, cancelaciones o cambios de ruta en la zona de embarque de Royal Jordanian, en la página web de Royal Jordanian (rj.com), a través del sistema de reservas telefónicas de Royal Jordanian a petición de cualquier persona, y a través de los sistemas de notificación de vuelos de Royal Jordanian, si procede.
Entrega de equipaje a tiempo
La intención de Royal Jordanian es entregar el equipaje a tiempo, de no ser así, Royal Jordanian hará todos los trámites necesarios para devolver el equipaje en un plazo de veinticuatro (24) horas. Royal Jordanian le compensará por los gastos derivados del extravío del equipaje en el caso de los vuelos nacionales, y según los acuerdos internacionales aplicables en el caso de los vuelos internacionales. Royal Jordanian le reembolsará cualquier tasa cobrada por el transporte de su equipaje.
Cancelación de reservas
El reembolso gratuito del billete, excepto en EE.UU. y Canadá, sólo se permite cuando la cancelación se realiza el mismo día , hora local del lugar de emisión del billete , y la reserva se realiza una semana o más antes de la salida del vuelo. El reembolso gratuito del billete no incluye las ofertas y promociones especiales.
En el caso de las reservas realizadas en EE.UU./Canadá para viajar a/desde EE.UU./Canadá, en las reservas realizadas con más de una semana de antelación a la salida, puede cancelar en un plazo de 24 horas desde el momento de la reserva sin ninguna penalización (según la hora local del lugar donde se realizó la reserva), e independientemente del tipo de tarifa reservada (promocional/no reembolsable, etc.).
Reembolsos
Royal Jordanian efectuará los reembolsos de los billetes nacionales e internacionales que reúnan los requisitos necesarios en un plazo de siete (7) días hábiles después de recibir una solicitud de reembolso completa en el caso de las compras con tarjeta de crédito, y en un plazo de veinte (20) días hábiles después de recibir una solicitud de reembolso completa en el caso de las compras realizadas en efectivo o con cheque, incluidos los cargos por servicios opcionales si no ha podido utilizar los servicios debido a una situación de sobreventa o a la cancelación de un vuelo.
Acomodar adecuadamente a los pasajeros con discapacidades y necesidades especiales
Royal Jordanian se dedica a proporcionar un viaje seguro, cómodo y fiable a todas las personas. Todos los empleados de Royal Jordanian están formados para cumplir con la Ley de Acceso a las Compañías Aéreas (14 CFR Parte 382). De acuerdo con la Ley de Acceso al Transporte Aéreo, Royal Jordanian no discriminará a ninguna persona discapacitada. Los empleados que interactúan con los pasajeros discapacitados mostrarán amabilidad, consideración y respeto. Royal Jordanian tiene dispuesto en todos los aeropuertos personal encargado para atender las reclamaciones y dudas que puedan surgir.
Para más información, haga clic aquí para los pasajeros discapacitados que necesiten asistencia.
Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes discapacitados, Royal Jordanian proporcionará servicios y equipos para las personas discapacitadas que lo soliciten, incluyendo
-Asistencia en el embarque y desembarque y el uso de sillas de ruedas en tierra, sillas de ruedas a bordo y rampas o ascensores mecánicos;
-Proporcionar ascensores, rampas o sillas de pasillo para ayudar al pasajero discapacitado cuando no se disponga de puentes de carga;
-Asistencia a bordo para sentarse como parte del proceso de embarque y desembarque, para guardar y recoger los artículos de mano y para la preparación de la cena, como la apertura de paquetes o la identificación de alimentos;
-Proporcionar dispositivos de telecomunicación para sordos (disponibles de forma gratuita (TDD) 24 horas al día, siete días a la semana); y
-Permitir la presencia de animales de servicio en cabina de forma gratuita.
Niños que viajan solos
Royal Jordanian acepta menores no acompañados de entre cinco (5) y catorce (14) años sólo en vuelos sin escalas. Se aplica un cargo por servicio de acompañamiento a todos los menores no acompañados en los vuelos de Royal Jordanian. Los menores de 15 a 17 años se aceptan sin restricciones. Los niños de 15 años o más no están sujetos a la política de menores no acompañados. Sin embargo, pueden convertirse en menores no acompañados a discreción de los padres pagando la tasa de acompañamiento. Cuando se pague la tasa de acompañamiento, se seguirán todas las políticas y procedimientos relativos a los menores no acompañados.
Satisfacer las necesidades esenciales durante los retrasos prolongados en pista
Royal Jordanian nunca pretende causar estrés o perjuicios a nuestros clientes. Sin embargo, debido a circunstancias imprevistas, puede haber ocasiones en las que un vuelo se retrase en pista durante un largo periodo de tiempo. En el caso de que se produzca dicho retraso, Royal Jordanian mantiene planes y políticas de contingencia para acomodar a los clientes. Para obtener más información, consulte el Plan de Contingencia de Retrasos en Aterrizaje de Royal Jordanian.
Atención a los pasajeros con denegación de embarque
En las raras ocasiones en que Royal Jordanian haya sobrevendido un vuelo y no pueda acomodar a un cliente con una reserva confirmada, Royal Jordanian tratará a nuestro cliente con justicia y coherencia. Para ello, Royal Jordanian proporcionará información en los aeropuertos sobre las normas de prioridad de embarque y las políticas y procedimientos de Royal Jordanian para gestionar situaciones en las que no se pueda acomodar a todos los clientes con billete en un vuelo, incluyendo:
-Notificar a los pasajeros de los vuelos con overbooking a través del personal de atención al cliente de Royal Jordanian.
-Solicitar voluntarios para el embarque denegado antes de utilizar cualquier otra prioridad de embarque.
-Ofrecer un bono de transporte si un cliente cede voluntariamente su asiento.
-Ofrecer una compensación razonable, alojamiento en un hotel o una nueva reserva si un cliente es desplazado involuntariamente de su plaza.
Divulgación de las políticas de cancelación, las normas para viajeros frecuentes, la configuración de los asientos del avión y la disponibilidad de los lavabos
Royal Jordanian proporciona a los clientes información oportuna y completa en su página web (rj.com) y si lo solicitan llamando a su centro de atención al cliente.
Notificación oportuna a los pasajeros de los cambios en sus itinerarios de viaje
Royal Jordanian intentará ponerse en contacto con usted, a través de la información de contacto proporcionada en su reserva, sobre los cambios en su itinerario de viaje cuando se conozca el hecho al menos una hora antes de la salida.
Garantizar la capacidad de respuesta a los problemas de los consumidores
Los clientes pueden presentar sus quejas de forma oficial enviando un correo electrónico a customer.services@rj.com, donde recibirán un número de caso y les responderemos a más tardar en los 10 días laborables siguientes a la recepción de la queja.
Para los retrasos y daños en el equipaje, póngase en contacto con el equipo de servicios de equipaje en ammbag@rj.com
Servicios prestados para compensar los inconvenientes de los pasajeros por cancelaciones y pérdidas de conexión
Cuando un vuelo de Royal Jordanian en el que se transporta al pasajero se cancela o hace que el pasajero pierda una conexión, debido a razones que están dentro del control de Royal Jordanian, creando una estancia de una noche para el cliente, Royal Jordanian proporcionará (1) el alojamiento en un hotel durante una noche, excluyendo el servicio de habitaciones, el alcohol o las películas, la lavandería u otros servicios del hotel; y (2) el transporte por tierra (si no lo proporciona el hotel).
A los pasajeros que se retrasen sin equipaje se les reembolsará, previa presentación de los recibos, los gastos razonables, como los artículos de aseo, que necesiten hasta que se reúnan con su equipaje.
Royal Jordanian no proporcionará alojamiento en hoteles cuando se cancele un vuelo o se pierda una conexión debido a circunstancias ajenas a nuestro control, incluyendo, pero sin limitarse a ello, retrasos o cancelaciones relacionados con el clima o el control del tráfico aéreo. Royal Jordanian tampoco proporcionará alojamiento en hoteles en las siguientes circunstancias:
-El viaje de un pasajero se interrumpe en una ciudad que es su punto de origen, punto de estancia temporal programada o su domicilio permanente;
-Cuando el destino designado en el billete del pasajero, y el vuelo en el que éste es transportado, se desvíe a otra ciudad o aeropuerto de la misma área metropolitana debido a las condiciones meteorológicas u otras causas ajenas a Royal Jordanian.
En los casos en los que Royal Jordanian no proporcione una noche de alojamiento, Royal Jordanian proporcionará a los pasajeros una lista de hoteles/moteles que ofrezcan una tarifa con descuento cuando se cancelen los vuelos.